Als IT-Sachverständige sorgen wir für wirksame und dauerhafte Service Level Agreements

Service Level Agreements

Service Level Agreements (SLA) sind Verträge zwischen Auftraggeber und Dienstleistern für wiederkehrende Dienstleistungen. In einem SLA werden spezifische Qualitätsmerkmale (Service Level) für die Dienstleistung vereinbart. Übliche Qualitätsmerkmale sind maximale Ausfallzeit, maximale Ausfallhäufigkeit, spezifische Antwortzeiten, Reaktionszeiten, Lösungszeiten, usw.

Die genaue Festlegung dieser Qualitätsmerkmale ist so wichtig, da ansonsten die gesetzliche Regelung greift. Gemäß BGB § 243 Abs. 1 hat der Auftraggeber einer Dienstleistung Anspruch auf eine Ausführung der Dienstleistung in mittlerer Art und Güte.

Eine Beschreibung, die hinsichtlich der Definition von IT-Dienstleistungen mehr Spielraum für Interpretationen lässt, als zuträglich. Eine Dienstleistung gilt nämlich im Zweifelsfall dann als erfüllt, wenn die Verpflichtung am unteren Limit erbracht wurde. Service Level Agreements beschreiben deshalb präzise Vereinbarungen in Bezug auf Qualitätsmerkmale wie Ausfallzeiten, maximale Ausfallhäufigkeit, spezifische Antwort-, Reaktions- oder Lösungszeiten.

Die bloße Definition von Service Leveln ist aber nicht ausreichend, diese müssen auch durchsetzbar sein. Hierfür werden typischerweise Malusregelungen (Pönale) vereinbart. Ein typischer Fallstrick besteht hierbei darin, dass diese Malusregelungen bei Unverhältnismäßigkeit nichtig sind. Als IT-Sachverständige sehen wir unsere Aufgabe deshalb nicht nur darin, wirksame Service Level Agreements zu erstellen, sondern diese etwa durch die Definition von ITIL-konformen Prozessen auch dauerhaft mit Blick auf die spätere Betriebspraxis zu implementieren. In einem von laufenden Innovationen geprägten Umfeld wie der Informationstechnologie ist dabei aus unserer Erfahrung besonders wichtig, dass diese Dynamik von Anfang an in die Perspektive des Vertragswerkes eingearbeitet werden muss.

Die Dienstleistungstiefe unseres Managed Service

Themen, die uns im Rahmen von Anbieterwettbewerben beschäftigen, sind beispielsweise:

• Regelungen und technische Verfahrensvorschriften, zur Qualitätsprüfung
• ITIL-konforme Prozesse und Prozessschnittstellen
• Regelungen zur fortwährenden Optimierung (einschließlich der Verteilung der monetären Erfolge)
• Regelungen zur fortwährenden Qualitätsverbesserung (einschließlich Malusregelungen bei Nichteinhaltung)
• Vergütungsmodelle, z.B. an der Nutzung durch den Auftraggeber orientiert (nicht an technischen Größen der IT)
• Standardpreismodelle für optionale Zusatzleistungen
• Regelungen zur Lösung von Streitfällen